咨询一个问题，打了12345市民热线，接线员说已将有关问题发至相关部门，具体答复要在15个工作日内才有，能缩短这个时间吗？我们也是有问题急需要处理，才打电话来咨询处理的，动不动就是15个工作日，等那么久，这还有时效性可言吗？
来信人：
你好，感谢你对12345市民服务热线的关心和关注，欢迎你有事拨打12345市民服务热线，关于12345市民服务热线工单办理时限问题，根据市委市政府的相关文件要求，并结合我市的实际情况，现做如下答复：
12345市民服务热线为非紧急类热线，我们根据市民的不同诉求，对相关单位的答复和办理有不同的时限规定，具体为：
1.对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，在5个工作日内答复诉求人；
2.对建议、批评、投诉、举报类事项，原则上在15个工作日内办结和答复诉求人；
3.情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在15个工作日内不能办结的，会根据具体情况延长时间办结和答复诉求人。
对于较复杂、需要时间调查取证的工单，15个工作日不能缩短。如您的诉求确实急需处理，可与话务员说明情况，话务员在工单中做好备注，相关部门根据实际情况及时与市民沟通。
长沙市政务服务中心
2014年11月10日