知道市城管局有个短信投诉平台后，打从心底感到非常的高兴，很庆幸终于有个平台能对身边这些违反城市管理条例的现象进行举报了，但经过几次举报后，对市城管局这个平台的感到有些失望。 头次举报的是芙蓉区荷花园街道东郡社区长房东郡前门边有流动摊贩搭棚子促销（案卷编号179216），举报后两三天就看到棚子拆掉了，所以回复短信时选择了“满意”，还非常佩服市城管局这短信平台的工作效率，为我们有着这样一个认真负责的市城管局感到骄傲。 第二次举报的是芙蓉区荷花园街道马王堆中路168号前面沿线门面店外经营（案卷编号180996），举报后大概过了四五天左右收到属实短信，还在想这些门店店外经营占道的问题终于可以解决了。但又过了几天又收到询问对处理结果满意与否的信息，由于这段时间这些门店现状没有根本改观，只有其中某一天稍微好点，但仍然有门店占道经营，就连文明创建检查那几天依然有很多占道经营的，所以果断在回复中选择了不满意的数字进行回复。但没成想，过了大概个把星期后，上网一看，此案卷竟然已成为“结案”状态。 第三次举报是同样是长房东郡门口流动摊贩搭棚促销，举报后就一直没有消息，等到将近过了半个月后，上网看到状态还是“尚未反馈”，于是就直接打了城管局的举报电话，对此案卷及案卷编号180996进行了咨询，当时接电话的市城管局工作人员答复是会进行调查。过了一段时间后，我上网去看此案卷，发现案卷上竟然改成了“同179216”（也就是头次举报的长房东郡门口搭棚子那案卷）。这我就不懂了，头次举报是6月6日，第二次举报是6月20日，两次搭棚子相隔半个月，难道这样也可能是同一个吗？是不是在同一个位置违规搭棚处理过一次后就成为合法的了（可以肯定，两次搭棚都是不同的外地流动摊贩，象这种情况是拿不到区城管局的行政许可搭棚促销的） 第四次举报是7月10日，还是举报马王堆中路168号前面沿线门店店外经营现象。这些门店不但店外经营，而且经常性将货物货架及货车停放在路边占距了半边路面，俨然把路面当作自家门店使用，严重影响路面的通行，还把回收的纸箱及空瓶子等物堆放在路边花坛边，弄得跟个垃圾场似的。 我举报这些城管类问题并不是非得想得到举报的奖励，而是作为一个长沙市民，我觉得有义务跟责任督促跟协助我们政府机关搞好我们长沙市的形象，让我们的文明城市名符其实，不然一天到晚喊着创建文明城市就只能停留在口头上，只能存在于政府工作人员口头上，而无法得到市民的认同。 就这几次举报结果可以发现市城管局短信举报平台存在些许问题：1.落实不及时，我举报的问题基本以彩信的形式发送，所以事实很清楚，只需要及时发送到信息员手中很快就能得以核实，但实际上的处理时间却非常之慢，难道信息的核实还需要三四天甚至个把星期吗？2.核实的事件处理不得力，既然是已经核实的信息，为什么在回信息明确表示不满意的情况下还可以结案，到底是因为举报的街道“关系硬”，还是因为举报的地方属于长沙市的“特区”，这其中当然也有部分信息员在收取“好处费”（有些信息员向问题门店索要烟抽，还有的信息员定期从辖区街道领取“辛苦费”）后用假照片糊弄城管局的现象。 所以，作为我们市民来说，还是希望政府机关能够正确处理市民的投诉，不然建立一个这样的平台又有何意义，难道只是为了作秀吗？
市民朋友：
180996案卷整个流程均按照《2013长沙市数字化城管行政执法案卷立结案处置标准》执行，结案标准及时限均在要求范围之内。对于反映投诉问题没有改观的情况，因为采集员接到处置部门申请核查结案的信息后必须当天进行现场核查，如确已整改，会将本次问题予以结案，所以，一旦问题反复，就容易造成“问题已整改，效果不理想”的状况。但是在市民回复不满意后，我们会把投诉问题重新反馈给采集员要求再次进行现场核实。
关于你的第三次举报，短信平台于6月20日接到投诉人投诉彩信，内容与6月6日收到的（179216）一模一样且时间在一个月之内，座席员将案卷进行了“重复”的操作。投诉人致电短信平台监督电话反映情况后没有回复，因处理该问题的工作人员住院，没有及时进行交接。虽然及时处罚了案卷派遣人员，但是没有及时与投诉人进行反馈。有所欠缺，我们也将引以为戒，改进工作方法，完善工作机制。
第四次举报，短信平台于7月3日接到投诉人的彩信投诉，经数字化流程结案后反馈投诉人。在回复“不满意”后，在短信平台自动生成一条新的案卷（185050）因此，投诉人的第四次举报应该是7月3日（案卷编号183164）
关于你提出存在的’两个问题”：
1.因为短信投诉平台完全依托于数字化城管系统的功能，对所有符合标准的投诉进行派遣、收集处置情况及根据数字化城管系统中核实案卷的情况进行反馈。但是短信投诉平台和数字化城管系统一个是外网系统一个是政府内网，所有数据不能共享，只能人工查询后手工进行操作，所以从投诉派遣、现场核实、派遣处置部门、反馈市民这一整套流程需要的时间较长，今后我们也会尽量缩减工序，提高反应时间。
2.关于回复不满意仍然结案的问题，现系统发出的满意度征求信息内容为“您好，您举报[…]的..问题我部门已处理，请您查实回复数字：1…-非常满意、2…-满意、3…-不满意。感谢您的支持！”对市民回复的时间段未作要求，而系统在发送满意度征求短信24小时之后如未收到不满意的回复则均默认满意，其中确实存在不合理性；同时因为系统的功能比较简单，对于回复信息的系统识别情况很简陋，满意度调查的识别仅仅只限于回复代码，如出现回复中带有文字或其他非固定回复代码的情况下，系统无法进行识别，只会默认为回复满意而结案。现已改进为“您好，您举报[…]的…问题我部门已处理，请您查实，并在24小时内回复数字：1…-非常满意、2…-满意、3…-不满意，一天内回复代码有效（回复非代码字符将默认为满意）。
长沙城管短信平台一直以来坚持“民有所需，我有所为”的服务理念，会将市民群众的投诉和需求视为服务的第一目标。城管短信投诉平台作为一个新生事物，确实在运行、机制、和上岗人员监督方面的诸多不是，仍需不断完善，在运行之中吸取各个方面好的经验。为此，我中心真诚感谢投诉人对城市管理工作的参与以及对我中心工作的监督和批评指导；对我们工作中可能存在的疏忽给您生活带来的不利，表示歉意。同时，我们也建议，在面对如“在建违建”、“流动摊担”等正在发生的、时效性强的、易反弹的城市管理问题，在投诉至我平台的同时，还可直接致电辖区执法部门值班电话，这样，能够及时详细了解存在的问题。
长沙市城市管理和行政执法局
2013年7月17日