12345热线有必要增加人手完善服务需要履行首问负责制
最近我反映了好几件有关交通信号完善、道路中间强光影响行车安全、长沙县一中周边噪音影响学生学习高考等意见，但接下来处理很不如意，除了经常来电话继续询问情况后，多次在我工作很忙时来电话，常常要变更办事人员，重复询问，很少有积极处置；或者最后是建议我向其他部门反映。我认为，我作为一位普通市民，我的工作也很忙，提建议和意见，主要是为了公益，主要时间还得做本行工作，否则也违反了职业要求。12345热线需要履行首问负责制，然后在网络上公开处置方案和结果（举报人要求不公开或者涉及隐私的除外）。

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来信人：
您好！感谢您对12345市民服务热线工作的建议，现将您在信中提到的几个事项做如下答复：
一、关于“首接负责制”
就您反映长期变更办事人员、来电重复询问情况，要求落实“首接负责制”，可以了解到您对12345市民服务热线的工作不是特别了解。12345市民服务热线工作按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求，严格遵循工作流程：市民来电-话务受理-分类处理-单位承办-回访评估-审核办结。
您来话反映了交通信号灯、焚烧垃圾、车辆乱停乱放、渣土车、公交车不遵守交通规则、道路中强光影响交通安全、丧葬噪音扰民等多项事宜，派单员根据您诉求的内容分别派给相关职能部门，具体的承办工作人员再按照“首接负责制”进行处理。因为您反映内容涉及的职能部门比较多，每一项工作我们会有工作人员和您联系,了解事情来龙去脉加以办理，办理完后还会有回访来咨询工作落实情况，整个处理过程可能给您感觉多个工作人员多次致电，造成此种困扰还请谅解，只有严谨的工作程序才能保证12345市民服务热线优秀的服务质量。
二、关于增加人手问题
关于人手问题，长沙市12345市民服务热线从开通起就明确要求各成员单位明确了一名领导班子成员为分管负责领导，确定一个内设机构为热线工作责任处室、两名以上在编的业务骨干为热线工作专（兼）干，具体负责12345市民服务热线和市政府热线管理部门交办的诉求事项受理、办理工作。从目前整体情况上看，各单位机构设置和人员安排日趋规范合理，人员流动性较小。
三、关于工作时间给您致电问题
您反映工作时间给您致电，因为，政府工作任务就是为民办事，工作时间也是正常上班时间，上班时间处理您的诉求就是我们的工作职责和工作任务，如果您对回访时间有要求，可以在来电时说明你方便的时间，如果不想接到我们的回访电话，也可以在来电时表示无需回访，那么我们的工作人员只处理您的来话内容，而不会与您联系回访，您可以在看到具体的落实情况后再致电我们12345市民服务热线。
四、关于完善服务问题
您反映积极处置少或者办理单位建议您向其他部门反映问题，存在这种现象说明我们具体工作中还存在一些不足，我们一直在逐步完善，也采取了一些具体措施：
（一）高度重视热线办理工作。要求各热线成员单位要进一步增强做好热线工作的意识，加强组织领导、强化工作措施、创新工作思路、提高工作效率、落实办理效果，以群众需要为导向，妥善解决群众反映的最关心、最直接、最现实的利益问题。
（二）完善工单督办机制。落实“一通报、三挂钩”制度，每月分析工单办理情况，分类对成员单位进行排名，连续三个月排名最后的单位，执行约谈机制，责成单位改进工作；与市纪委、市直机关纪工委、市绩效办等单位联合，对成员单位办理市民诉求进行督查督办，特别是针对市民不满意的诉求进行追踪。
（三）推动社会监督机制。已与多家媒体联合设立了《12345市民直通车》栏目，报道切实为民办实事的典型事例，适度曝光个别政府及职能部门敷衍塞责等反面典型，拟不断探索和改进监督方式，充分发挥人大代表、政协委员、民主党派、特邀监督员、人民团体和新闻媒体的监督作用，切实提高监督实效。
五、关于网络公开处置方案和结果
在网络公开处置方案和结果问题上，此项工作12345热线管理部门也在加快进行中，已决定在长沙市政务服务中心网站增设12345热线专栏，网页建设好后，可以将市民来电的办理结果公示，后续市民诉求解决状态可通过网站进行查询。