前言：在我国民主政治现代化进程中，政府的公共服务职能越来越凸显，“民心、民生、民意”越来越得到各级领导的重视。民生事事无小事，它牵涉到社会的方方面面；而城市公共交通服务正是其中一项重要内容、一个永恒话题，受大家的关注度和重视度不应小于交通设施建设，尤其是大力发展服务行业的今天，更要毫不逊色。长沙正处于城市建设发展高速时期，但配套服务还难以跟上，倡导文明服务、优化公交环境已迫在眉睫。
关于长沙公共交通的一些想法和建议
近年来，长沙的城市交通建设大力推进，各大项目悉数上马，为缓解交通压力做出了大量的努力：道路越修越宽，桥梁越建越多，过江隧道、轨道交通加速度接踵而至。。。不可否认，城市基础设施建设对改善交通环境起了重要的作用，但同时也不得不承认，城市交通管理也同样重要。在“以人为本”的时代，人们对交通管理与服务提出了更高的要求，尤其是公共交通。
公共交通作为是重要的公共产品，是政府为人们、为纳税人提供的服务内容之一。在众多交通工具中，公交车因其实惠而又便捷，成为普通老百姓出行首选。交通出行能否顺畅，早已是城市环境的重要衡量标准，也直接关系到人们的生活质量。所以，人们对公交发展的关注度随着城市人口增多而一路高涨，对公交服务的“挑刺”行为也从未消停过。但严格说来，目前长沙公交似乎未能交出一份让大多数百姓满意的答卷，从实际情况来看，确实有一些不如人意的地方需要完善：
1、公交线路覆盖面不广。我们的城市逐步拓展、城区面积不断扩大，公交线路和站点设置相对滞后，以致有些区域延伸、覆盖不到；很多新的住宅区兴起，配套公交难以跟上,偌大小区变成了“孤岛”，影响了成千上万人的出行；城市道路修缮，部分旧的公交路线已不再适用，需要进行优化，且区间线、支线太少，可直接到达的路线却绕了大半个城市。之前长沙公交举办过一次问计于民的活动，征集市民建议、合理建设公交线路，这是一个很可取的措施，但不能停在表面、流于形式、沦为走秀，重要的是落在实处、坚持更新。城市在动态发展中，公交是城市流动的血脉，也应相随变化发展。
2、公交管理不够科学。前两年，群众普遍反映公交司机经常甩站，有时不顾乘客阻拦和人身安危呼啸而过，这一诟病引起普遍不满。经过整治，这种现象基本不存在了。但公交公司的管理措施或许“过了头”。目前实行的对公交司机按售票额提成的考核方法，不同于彼时的明显“转变”就是：现在公交司机根本不顾车内人满为患，哪怕挤得大喊大叫，还是不愿放过任何乘客、仍然在放肆收钱，直到乘客买了票人却挤不上来；有时还导致司机等客、公交“打架”、抢客源等现象发生。这样一来，不良竞争环境引起公交秩序紊乱、效率低下不说，过于拥挤的公交车内容易发生安全事故；人多买票时司售一体，也是经济隐患所在。在这种管理考核机制下，司机受到了最大“激励”，乘客却成为了牺牲品，更谈不上享受所谓的服务质量了。
3、社会监督难以到位。长沙公交的另一个“特色”就是：公交车里除了广告之外，找不到任何一个投诉监督电话、车辆编号等，乘客碰到纠纷或不满时，根本是投诉无门，这样既无形中拉开了乘客与公交的距离、扩大了彼此隔阂，如果发生了口角纠纷，可能会大打出手、小事酿成大祸；同时也不利于对司机或公交公司进行社会监督，乘客是最直接的服务对象，而乘客的监督就是改善服务的根本动力。如任其作为，长此以往，公交服务质量也难以得到有效保证。这方面北京公交的做法值得学习，不仅开通了“李素丽”热线，还树立了服务典型、开展先进评比，拓宽了乘客投诉受理渠道，建立起科学公正的内部考核机制和社会监督机制。事实上，和谐司乘关系，也是和谐社会的一部分。
4、公交收费不够合理。貌似长沙的公交都忙着赚钱去了。夏天高温，空调车有时为了省油不开空调、或者时开时关的，司机说是公司规定的，是理所当然地收两块；春秋两季，不需开空调，空调车仍然横行，还是堂而皇之地收两块。不是说两块钱太多了，倒是因为我们收入本来就太少、物价飞涨、消费太高了。难道长沙公交就真的那么缺钱？先不与广州公交免费（已经改补贴了）、湖南常宁市的免费公交相比，看看北京吧，成人乘公交刷卡四折（4毛钱）、办卡免费，而长沙办卡10元、刷卡九折；再看个近点的，同样是中部省份，河南就把空调公交票价调为1块了。正如该省卢展工书记所言：当官的不坐公交、有钱的不坐公交，坐公交的只有老百姓。很实在的一句话，很小的一个举动，却是真正为老百姓谋福利。也许在这方面，我们长沙也还需要进一步扩大开放、保持先进。
5、从业人员素质有待提高。公交与人们生活息息相关，牵动着百姓的神经；公交同时也是城市对外的窗口，是展示城市素质的一面旗帜，公交的服务好与坏，影响着城市的形象。外来人口来长沙，接触到最多最直接的是长沙公交。而公交从业人员素质的高低是这其中的关键因素。长沙的公交司机很少说普通话；驾车往往急躁不稳，甚至不顾交通规则、飙车横冲直撞，坐车很难受、没有安全感；服务态度不端正，加之缺乏行之有效的监督机制，一旦出现纠纷更是蛮横有加；司机间的不良竞争，扰乱了公交运行秩序。这种种状况显然无助于服务的改善。因此，整顿长沙公交秩序、提升服务水平，提高从业人员的整体素质也是突破口之一，适时给予培训、树立整体形象是一个可行的选择。
6、交通协管还需加强。每逢上下班高峰或重大活动期间（如09年中秋焰火晚会，交通简直瘫痪了），车流量、人流量往往出现高峰，在红绿灯调节失灵、交警疏导不到位、发生大面积堵车时，城市交通协管显得尤为重要。交通协管员虽是出自普通百姓，拿着不高的薪水、甚至没有保险和公积金或者完善的福利，也没有罚款、挣外快的权力，但他们却能坚持岗位、顶着寒风酷暑，其本身的示范作用就有说服力和权威，更能赢得大家的尊重。事实也证明，交通协管的及时补充是十分必要和有效的。以高叶塘路口为例，人流车流非常多且杂乱，这时有协管员比没有要好很多。在长沙人口整体素质尚未上水平的状况下，交通协管可以多方面积极参与，引导公交车有序进出站、乘客排队上车、帮助行人按规则过马路，将有效防止公交无序停靠、一窝蜂挤公交的情况发生，也将对提高交通畅通效率、防范堵车现象帮助良多；从更长远来讲，减少堵车时汽车尾气排放、减轻大气污染，对促进两型建设、发展低碳经济都是有好处的。
7、乘车环境亟待优化。上下班高峰时期，人流量一般都比较集中，热门线路（如6路公交），根本就是供不应求、无法保障（不知有关部门是否测算过该投多少车次，能否投入双层或两节车厢的公交）。待乘客吃了几次闭门羹、好不容易挤上了一辆车，里面是挤得踏踏实实、塞得跟沙丁鱼罐似的、连转身调头都困难，被门夹住尚成了家常便饭，更奢谈什么舒适度了。在封闭拥挤的车厢里，人身、财产安全是脆弱的；这时扒手们也趁机而入、肆意妄为，让乘客在车上时时为之担心。由于前文提到的几种不良因素作用，公共交通秩序、服务质量、乘车环境等往往又环环相扣、相互影响，自然容易形成恶性循环。但愿长沙地铁投入使用、分解人流后，这样挤公交将会成为痛苦的回忆。
在我国建设现代民主政治的进程中，“民心、民生、民意”越来越得到各级领导的重视，政府的公共服务职能越来越凸显。近年来，长沙主动出击、寻找差距促发展，获得了广大市民的认可，社会各界好评如潮；“全国文明城市”、国际文化名城、服务型城市等的建设，进一步提高了城市影响；“畅通工程”、“安全工程”等为民办实事八大工程的大力推进，也取得了明显成效。。。这些方面，我们“敢为人先”、昂头阔步、走在前列。但话又说回来，城市管理无小事，民生件件是大事。那些大而化之的有形工程项目，群众也许能得到一些实惠；而那些细处的无形服务，有时则更利于维护好群众的切身利益，更能温暖人心，也是城市生活幸福指数的具体体现。
城市公交的发展完善跟政府领导的高度重视是分不开的。希望我们的城市公交在硬件建设大步迈进的同时，也逐步完善人性化的服务与管理，两手抓、两手都硬起来，消除其中任一软肋和短板，逐步实现科学发展、协调发展、良性发展，实乃民生之一大幸事也。
作为一个普通市民，以上是我的一些浅薄的见识，也权当代表了民众心声。或许个人考虑有欠周全，还有很多不成熟、不妥之处；但可以肯定的是，这些想法的出发点和意愿至始至终都是好的。相信在政府的领导和管理下，我们的城市将真正让服务更文明，让生活更美好。
接到您的来信后，我们高度重视，现将办理情况回复如下：
（一）关于公交线路覆盖面不广的问题。根据2009年长沙市公共交通规划修编统计，我市二环以内公交站点覆盖率达81.6%。核心区（湘江、三一大道、东南二环围合）公交站点覆盖率达96.27%，达到《城市道路交通规划设计规范》中的规定。我局将依据规划修编的数据，对全市的公交线路进行系统调整和科学布局，为市民提供更加便捷、更加舒适的公共交通出行。
（二）关于“公交管理不够科学”和“从业人员素质有待提高”的问题。我局一直致力于严格服务标准，推行精细管理。一是建立服务标准平台，提升车辆设施和从业人员准入门槛；认真实施新入人员先培训后上岗、在岗从业人员持证上岗和企业定期培训制度。二是建立员工管理平台，强化对从业人员日常服务、投诉及违章的监管。三是建立科技管理平台，将gps智能调度和监控设备安装情况与财政补贴挂钩，进一步推广智能管理系统，将全行业纳入统一的智能管理平台，运用科技手段开展精细化管理。四是建立投诉处理平台，规范投诉处理，提高投诉处理效率；开发服务流程电教片，规范司乘人员服务，提倡文明用语，自觉接受社会监督。
（三）关于社会监督难以到位的问题。市民在乘坐公交车或出租车时，如有投诉或建议，可拨打相应公司投诉电话（车内走向图、车身、站牌上均有告知）或我局客管处24小时服务热线84303488、84610688。如对公司投诉处理不满意，可再拨打我局客管处服务热线对公司进行投诉。对于市民的投诉举报，我局严格按照受理与处理相分离的原则，采取行业和企业两级受理机制，对所有投诉均要求10日内给予答复，且必须做到事事有回音、件件有着落。
（四）关于公交收费不够合理的问题。我市现在执行的高等级客车票价为无季节性票价。价格的制定是综合考虑成本和合理利润而确定的。高等级客车与普通客车比较，其车辆配置、购车费用、营运成本和维护保养费用等等都高出1倍以上。因此，高等级车的价格按现有定价机制实行上车2元的票价。
北京公交车的票价优惠幅度大的原因在于北京市财政每年补贴公交行业数百亿元，而长沙目前不具备这样的条件，没有如此大的财政投入。另外，目前全国各省会城市如：合肥、哈尔滨、沈阳、郑州、济南等地的票价均为普通车1元/人次，高等级车2元/人次。长沙公交车票价与我国大多数省会城市票价的水平大致相同。
（五）关于交通协管还需加强的问题。交通协管员不属我局管理，因此此问题不予回复。
（六）关于乘车环境亟待优化的问题。我市公交行业曾使用过一批双层公交车，但由于双层公交车产量小、维护难度大，对道路条件要求较高，一段时间后就逐步淘汰了。
为科学分配运力，提升服务质量，我局已启动公交规划修编项目。目前，我市公交规划修编已完成基础调查、数据分析和文本编制等阶段性工作，争取尽快配合城市总体规划修编和综合交通规划修编完成公交规划修编，按照新修编的公共交通规划，对全市公交线网进行整体优化，尽力缓解上下班高峰期乘车难的问题。
感谢您对交通运输工作的大力支持，希望您今后能一如既往地支持交通运输工作，提出更多更好的意见和建议。