最近打过几次12345电话，好几次都是忙需要等待， 甚至有连续十几分钟打不进的。作为zf应急解困服务民众的热线，不知道管理部分是否留意到此情况？如果确实当前人民群众来电较多导致12345话务员业务繁忙的话， 是否需要增加线路或者多安排值班人员呢？毕竟这门热线承载着人民群众的对政府的信任和希望， 很多时候也有应急所需的。请领导抽空了解一下。
常熟市便民服务员
“七尺巷民”网友，您好：首先，感谢您对12345热线工作的关心。您反映热线接听等待时间过长的情况近阶段确实存在，市便民服务中心也已关注这一问题。12345热线平台通过多年来的发展，已由原来单一的12345热线发展为集12345热线、“寒山闻钟”论坛、数字城管、110非警务类事项和网格化社会治理联动“五位一体”综合管理服务平台。平台还整合了市长热线、12369环保热线等政府热线，开通了“百姓城管”民情直通车、智慧常熟app、微信公众号等服务载体，并将263专项热线、“六个一”大走访、“三合一”群租房专项整治、牛皮癣专项整治、文明城市创建等纳入平台工作体系，以及做好上级热线平台的交办工作。市民诉求渠道逐渐增多，给热线工作带来了新的挑战与考验。今年1-4月份，热线平台呼入电话总量54.4万件，比去年同期（37.7万件）增长了44.30%。在此期间，全体话务人员都是在高强度的工作状态下超负荷运转，人均日接听电话135只以上，已达工作极限，工作强度超过周边县市热线平台。随着热线平台工作职能不断扩展，工作内涵的不断深入，话务量的不断攀升，现有的话务员的数量，已不能满足热线快速增长的需求，故而近阶段热线接听的顺畅性受到一定影响，每天不同时段均出现排队等待现象，尤其是每天中午11时至13时、17时至21时等高峰时段，经常出现来电排队等候现象，最多时有20人排队等待接听，给市民及时拨打热线产生了一定的影响。对此，我们深表歉意！鉴于以上情况，一方面便民服务中心已从内部管理着手，根据不同时段热线呼入情况，合理调配班次人员，另一方面便民服务中心已向上级领导作了专题汇报，争取尽早解决热线接听排队等候时间过长的现象。最后，欢迎您继续关心12345热线工作，并多提宝贵意见。再次向您表示衷心的感谢！
工作强度超过周边县市！这个是为什么呢？我的理解就是平时工作没到位，群众投诉屡创新高？
楼上说的挺有道理的。
应该这么说，常熟人都知道12345所以打的多
2018-5-19 13:15:50