市长，您好：
首先感谢您百忙之中看我的信件，我是一个软件工程师，个人维权意识比较高，最近遇到了些事情，需要咨询投诉下，就想到了本市的12345便民服务中心，可能是职业病的问题，想提一些抛砖的意见：
1.12345是个便民的统一受理平台，集中受理群众的投诉或咨询，但是我电话过去后得到的答复是：您的问题我已经记下了，转交下去大概需要15个工作日，如果急的话可以给我受理单位的联系电话，让我自己打过去比较好；
2.为了避免受理单位存在敷衍老百姓的情况，避免吃拿卡要的情况，一般12345中心都是由市纪委或者效能办分管，所以由12345中心分派给各单位的办件比老百姓自己反应的有力度，应该有明确的时限要求，对超时回复的该有相应的扣分原则，连12345都不知道明确的时限，我想一般单位都喜欢拖到最后；
鉴于以上的情况，依个人拙见，感觉我市的12345平台只能达道统一受理，还达不到监察和督促的左右，对受理单位更加起不到效能监察作用，如果每次遇到紧急的事情都建议我们直接找职能部门，久而久之我想群众也会对这个便民中心失去信心。

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来信人:
您好！感谢您对12345市民服务热线工作的建议，从您的来信中，可以了解到您对12345市民服务热线的有些工作不是特别了解，根据市委市政府《长沙市12345市民服务热线社会求助平台建设和运行工作的实施意见》（长办发〔2013〕27号）、《长沙市12345市民服务热线社会求助平台督查督办工作办法（试行）》（长政办发〔2013〕21号）、《长沙市12345市民服务热线社会求助平台考核办法（试行）》（长政办发〔2013〕20号）等相关文件的规定，现将您在信中提到的几个事项做如下答复：
1.12345市民服务热线工作流程
12345市民服务热线工作遵循严格工作流程：市民来电-话务受理-分类处理-单位承办-回访评估-审核办结。
跟您直接对话的是前台话务员，他们负责受理您的诉求，他们把您的诉求在系统中登记好后，派单员根据您诉求的类别分派给相关职能部门，职能部门再跟您进行联系处理。
2.诉求受理时限
作为非紧急报警类政务服务热线电话，12345市民服务热线明确规定办理时限。对资讯类和求助类事项，能当天答复的当日答复诉求人；不能当天答复的，在5个工作日内答复诉求人；对建议、批评、投诉、举报类事项，原则上在15个工作内办结和答复诉求人。
我们对诉求的受理时限是由严格规定的，关于您信件中所提及受理延期问题，因诉求涉及生活方方面面，难免存在一些诉求办理难度大、需多方协调的情况出现，承办单位可能会有延期处理完的情况，但均需向热线管理部门提交申请理由方可，我们会确保不草率处理、不轻易结案，务必做到“事事有答复，件件有回音”。
3.对成员单位办理诉求督办督查
我们一直都与市纪委、市直机关工委等部门单位联合对处理市民诉求不满意、行政不作为的事项进行督查督办，今年纪委对相关单位下发了3次《交办函》，以确保能让市民诉求得到满意的解决。