“一窗式”综合窗口 架起为民办事的“高速路”
2018年12月初，为贯彻落实上级“互联网+政务服务”“最多跑一次”改革，经请示县人民政府同意，长沙县政务中心、县人社局牵头定向招聘了46名劳务派遣人员充实到镇（街）从事前台受理工作，正式启动基层综合窗口改革。
2019年1月始，以践行“一窗受理、集成服务”为宗旨，简化办事流程、提升政务服务效率为目标，对46名镇（街）政务服务综合窗口工作人员（以下简称综窗工作人员）开展了为期近两个月的集中培训和以岗代训跟班学习。经过学习调研、方案制定、业务梳理、轮岗培训等步骤，“只进一扇门，只到一扇窗”的综合窗口服务新模式于2019年2月底正式运行，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”的改革目标初步实现，审批环节过多、排队等候时间长、窗口业务办理“冷热不均”等现象显著改善，现场办事群众服务满意度明显提升。
前台窗口一岗多能 破解部门壁垒
通过轮岗培训后，如今综窗工作人员已熟练掌握了下放至镇（街）的288项“就近办”事项的受理工作，实现了一岗多责、一岗多能，综合业务素质和业务经办能力不断专业化，基层工作平台的知晓度有了进一步的提升。基层综合窗服务改革启动后，综窗工作人员采用统一经办标准对外开展服务，由“单一窗口”向“全科窗口”转变，由“一专多能”向“全科全能”转变，实现“一口清”导办、“一窗式”受理、“一条龙”服务。以往窗口职能单一、阶段性审批时限过长等问题得到了有效解决，窗口人力资源得到了最大限度的利用，确保综合窗口的高效运转。
基层综合窗口在实现一窗通办后，有效缩短了办事群众往返业务窗口的时间。长沙县在全县范围内制定统一的政务服务事项规范标准、办事指南、实用手册和申报材料规范，在全县范围内实现同一事项同等条件无差别办理。新服务模式下，窗口业务不再按照部门分类，整合有效窗口，实现任意综合窗口均可办理，办事群众彻底告别了以往将时间消耗在寻找“找部门”的问题上，其待办事项大部分均可在第一时间得到解决和反馈。数据显示，自综窗工作人员服务运行以来，综合窗口共为办事群众办理各类业务64681件，每件服务事项从取号到办结平均用时10分钟，与以往相比，群众的等候时间缩短了50%以上，群众办事“长跑”变“短跑”，服务效能显著提升。
按照“只进一个厅”的原则，长沙县政务服务中心在设计综合窗口服务制度时还特别加强了咨询引导服务，对前来办事的群众及时提供主动服务，协助群众填表、整理资料、办理事项、进行网上办事及自助服务机操作等；对办事过程中遇到的特殊情况进行紧急处理、部门协调、困难帮办等，使得办事群众的部分诉求在咨询引导环节就可以得到圆满解决，确保群众、企业到镇（街道）便民服务中心办事“最多跑一次”,让群众真正享受“家门口”的服务。
构建高效平台 确保综窗高效运转
长沙县基层综合窗口改革力求从群众反映强烈的办事难、办事繁、办事慢等问题出发，打造了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的管理新模式，构建了高效便捷的基层工作平台。目前，下沉至镇街的288项“就近办”事项基本实现网上受理，实现了群众和用人单位办事“只进一扇门”“最多跑一次”，切实解决了群众和用人单位在办事过程中存在的“手续多、窗口多、流程多”问题，最大程度利企便民，大大增强了企业和群众的获得感和满意度。
县政务中心以群众需求为导向，以解决问题为目标，综合窗口工作人员随时与后台各审批站办所保持紧密的联系与有效的沟通。与此同时，基层工作平台设立红黄牌监督机制，综窗工作人员可根据平台办理时限要求实时督促各办所在承诺时限内按程序完成审批，按时办结，提升办事效率，进一步拉近与群众之间的距离。
过去，很多人到政府部门办事至少跑两趟，资料不齐全的时候还可能要跑三四趟。现如今，综合窗口改革实现以后，不管是办事大厅还是长沙县政府门户网上，都能够清楚地看到哪些部门能办哪些事项，主题事项清单都会从企业、群众角度出发，比如要办一件事到底需要哪些环节和流程，都可以让企业和群众一目了然，大大减轻了企业和群众在资料准备阶段的负担。
“2019年，长沙县政务服务中心还将继续前行，不忘初心、牢记使命，进一步推动各镇（街）、社区发挥各自优势，充分运用新技术、新手段，结合网格化、联村、联点等工作，全面落实’一窗式’改革，将日常化服务寓于管理之中，推进基层综合窗口改革再上新的台阶，再铸政务服务改革新篇章。”长沙县政务服务中心负责人表示。
◎星沙时报记者 刘丹青
通讯员 刘钰骞
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