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qvc简介
qvc发展现状
美国***的电视购物公司qvc（即quality质量、value价值、convenience便利的缩写）,由the franklin mint（美国著名模型生产商）的创始人约瑟夫· 塞格于1986年创办。经过21年的发展，qvc已成长为美国乃至全球***的电视及网络购物零售商，并于1993年、1996年和2001年先后进驻英国、德国和日本市场。目前，qvc拥有全美80%的有线电视用户和2500多万卫星电视用户，全球超过1亿6千万户家庭能够收看到其节目，曾缔造一天逾8000万美元订购额的记录。2003年，liberty media corporation以79亿美元从comcast corporation买来57.5%的股份，加上其原有的部分，以98%的股权成为qvc的***股东。
qvc实行24小时全天候直播（圣诞节、新年及感恩节等节日特别节目会提前录制），销售的商品包括食物、化妆品、衣服、珠宝首饰、电子产品、家具……可谓应有尽有。观众不仅可以通过电视购物，还可以登陆qvc的网站(http://www.qvc.com/ )购物，更可以到它的5间代销店和1间旗舰店购物。
qvc成立后第一年的营运收入即达1.12亿美元，刷新了美国商业史上新上市公司营业收入的***高记录。在1987～1992年，qvc一直保持年均57％的增长。2006年，qvc的营业收入（包括美国以外地区）达70.74亿美元，较2005年的65亿美元增长了8.8%。
qvc的经营特色
1．“大型卖场直播秀”营造感染力和吸引力
对于电视频道而言，节目无疑是立身之本。直至今日，qvc所有的产品秀都是在一个位于宾夕法尼亚州西切斯特的大型广播中心里录制的。这个165000平方英尺（约合15329平方米）的广播中心包括了qvc的总部、珠宝和服饰展出台,以及一套用于特别节目的硬质环形设备。这些设施包括4个绿色房间、3个控制室、7套后期制作设备,以及一间135个座位的演播厅,此外还包括产品准备区，设备、道具以及一个用于现场设备装配的加工室。
qvc公司首席运营官比尔· 科斯特洛曾说过 ：“电视购物***的挑战就是电视频道要取信于顾客，节目的语调一定要像平时说话一样，心平气和，客观真实，让顾客对你的节目及至产品产生好感。”与以往“快速、强行推销、强调廉价及折扣”的传统节目路线不同，为吸引受众，qvc着力打造一个“亲密、说服式推销、由主持人主持脱口秀现场、注重产品信息多于关注价格”的购物氛围。他们邀请的销售名嘴，不少来自于社会名流，他们通常销售自有品牌的商品，并接听观众电话，能让观众充分建立信任感，寓卖于乐，拉近与观众的距离。
除了偶尔加进厂商事先录制好的产品说明，qvc频道的所有节目都是采取实况转播的形式，录制现场也没有任何提词装置。每当推出一件产品，主持人会利用5种渠道获取产品及市场信息。通常，主持人会在直播间里介绍商品，每个商品介绍很长时间，电视摄影机由幕后的节目制作人来遥控，导播会在控制间里发号施令，主持人通过耳机接收指令。购物节目全天候24小时连续播放。
为了吸引观众收看电视购物节目，qvc几乎每小时都有抽奖活动，如果随机选中的4位数字和任何会员号码的前4位数字或后4位数字一样，这些会员就中了100美元的奖券。但是必须及时打电话才能领奖券。任何人都可以免费申请qvc的会员号码。
因为电视购物节目是实况转播，观众可以随时给节目主持人打电话交谈。有时，节目主持人还让与其交谈的观众猜个简单的字谜，猜中即得一张奖券。这些“切身体会”和“现场得奖”，很有人情味，对一般观众的收视行为和购买意向颇有影响。
2.全面的客户关系管理
crm是customer relationship management的简写，即客户关系管理。简单地说，crm是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。目前，qvc在美国、德国和英国的电视购物客户已经突破1亿，至今每周增加的新顾客超过4万人，且不断地重复购买。其年营收额多年在全美各电视频道中排名第一。其中***为人称道的便是其一贯奉行的全方位的客户关系管理制度。
(1)严格的商品售前管理。
qvc公司副总裁科斯特洛曾说：“qvc不仅是播出平台，可以说，qvc贯穿于整个产品始端与终端。”目前在中国，电视购物节目大都是商家宣传产品，电视媒体提供播出平台和时段，商家与电视媒体之间没有纽带关系。而在qvc，从一开始就介入到产品中去。对每一份出货的产品都进行严苛的抽样质量检查，以确保每位顾客都能拿到“所见即所得”的满意物品。产品的设计、板样、工厂打样，直到在电视购物频道上宣传、销售，包括售后服务都一手包揽，全面参与。如在中国，qvc就有上海、深圳两个质量检测中心，对产品全方位把关，并提供信息和技术指导。qvc同时还经常敦促厂商提高包装质量、改进用户手册以及通过其他细节来确保客户完全满意。2) 构建呼叫中心（call center），建立完善的配送体系。
电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。而qvc公司主要使用呼叫中心（call center）建构销售沟通管道。电话呼叫中心既要完成客户的咨询与促销、订单业务，又要整理归档客户资料，同时要负责发出物流分配指令，负责查询货、款情况，是大型购物集团的重要命脉。迄今为止qvc已在全球建立了9个电话呼叫中心。每一位呼叫中心雇员被称为“客户需求向导”（customer advocate），为不同的客户提供更加个人化、专业化的服务。
qvc还具有世界一流的物流配送中心。其货物基本上是通过邮寄方式完成，在收到电话订单之后，80%以上的商品会在45小时寄出。其在美国的配送中心每天可配送30万件。
(3)完善的售后服务制度。
qvc对于顾客资料完全保密，不论任何商品，顾客在一个月内都可任意退换；在付款方式上，顾客可采用支票、信用卡甚至分期付款 ；如果顾客急需，加付几美元特快邮费，两三天内即可收到所订购的物品。此外，还设有免费电话。
qvc还建立了完善的回邮（echomail）系统。通过对大量的客户邮件和客户参数进行分析，将客户归类，跟踪客户需求，并处理投诉信。qvc还利用此系统采取多项措施来加强与供货商之间的关系。
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