提起人工智能（ai），人们并不陌生，从最早的ibm深蓝战胜国际象棋大师，到不久前阿尔法狗横扫围棋届，人工智能不仅越来越聪明，更是随着神经网络技术的成熟开始在越来越多的场景中崭露头角。
正是看到了ai未来广阔的应用场景与巨大挑战，itu把今年电信日主题定为推动人工智能的正当使用，造福人类。
毫无疑问，与人们生活息息相关，而且未来将实现万物互联、无所不在的电信网络能否成功应用ai，将关系到未来人们数字化生活的幸福与否。
为了有效地拥抱社会服务战略，企业必须为座席提供正确的工具来解决客户的问题。通过将演进的渠道与传统的渠道相结合，而不是在不同的平台上，服务座席将能够完全访问上下文，如交互历史（跨越所有渠道）、客户配置文件、购买历史、记录等等。
座席应该能够处理所有类型的服务查询，并提供与传统渠道相同的连接服务级别。如果在社交平台上没有建立一个业务联络中心来提供与传统渠道相同的服务质量和广度，那么它应该准备采用该策略以避免客户的失望。
不能甄别优质、“立即购买”类的线索：众多渠道来的线索繁杂、但客户对于产品/服务的采购是有计划和时效性的，延误更佳接洽的时机。
缺乏科学、合理的销售资源分配：更优质的客户资源集中在少数大销售手里，不透明、不公平、缺乏监管，也造成了人均单产值低，销售机会未被充分挖掘；客户信息沉淀有限、无法进行机会再挖掘。
商机管理不到位：缺乏科学商机识别、评估、报备与审核机制；业绩考核是以结果导向，却没有精细和高效的跟进流程来规范销售团队；决策无“据”，不能科学分析销售行为，难以进行销售结果预测和风险管控；项目进展不了解，销售预测不准确，大项目和大客户需要多部门协同、却效率低下、客户满意度不高。
回款管理难：无科学、合理的回款计划，大量应收账款逾期，造成企业现金流出现困难；缺乏回款预警机制；无法有效评估销售业绩。

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