大家好 ！今天我来给大家分享有关客服服务的内容啦，话不多说，我们直接进入正题。
我们在购买一家店铺的产品时，首先一定会看一下店铺的评价。如果看到很多关于这个产品的差评，我们可能就会放弃购买这个产品，所以一家店铺的中差评会直接影响到店铺转化率和复购率。
那么，接下来我将从售前、售中、售后三个环节入手，来谈一谈怎么做才能尽可能避免收到顾客的差评。
售前
客服要做到热情，多使用颜文字，回复的时候不要以快为前提，尽可能多思考如何才能做到点对点的服务的销售，不要过多使用快捷话术，并且要多运用各种骚气的话术以及表情包，拉近和客服的距离，让顾客觉得我们更像是一个朋友。总之一句话，让客户高兴了，后期的中差评基本不会出现。就算产品有问题，客户也会第一时间先跟客服沟通，而不是立刻就给中差评。
售中
这个阶段一般的问题大部分都是物流方面的，一般来说会出现以下的情况：无物流信息，疑难件，包裹破损，派错件丢件，顾客表示未收件。客服在这种情况下，一定不要推卸责任，觉得说我们没办法掌控物流情况，跟我们没关系，一定要积极帮助客户跟物流协调，这个时候顾客的情绪很大程度上是很急迫的，要注意措辞和方法，第一时间回复买家物流信息。就算物流方面出现什么问题，只要态度诚恳，店家做一点补偿，买家会谅解的。
售后
一般到了售后，都是产品出现了问题。顾客的情绪不会很好，客服一定要掌控好自己的情绪，平静应对顾客的各种要求，安抚顾客的激动情绪。在技术方面，客服一定要很熟悉售后服务流程，知道怎么解决顾客的问题，只要问题解决了，不仅能避免中差评，还能提高顾客对店铺服务的印象分。
解决的思路已经有了，接下来就是客服的执行力了，如何确保客服的执行力——依靠客服质
检。
1、看关键词和相似句子。检查客服的回复和顾客提出的问题的句子中的关键词，两者互相之间有没有对应关系。比如说顾客投诉“物流”，那客服的回复有没有涉及到顾客的“物流”问题。再看客服有没有正确回复顾客的问题，比如顾客的问题，“a套餐凭什么那么贵？”“a套餐比b 套餐贵在哪？”等等都与标准话术“a套餐为什么贵”有着高相似度。那客服对应的回复，“a套餐包含更多的产品”“套餐相对来说包含的产品比b套餐更多” 都与标准话术“a套餐性价比更高”有着高相似度。
2、分析顾客和客服的情绪。检查顾客的情绪在客服回复之后有没有得到缓解，看客服有没有有效解决顾客的问题。同时检查客服回复时的情绪，看客服对自己情绪的掌控能力如何。
这是鄙人在从事客服行业的时间里总结出来的一点小心得，欢迎大家一起讨论交流。