服务是以让被服务者感到满足和愉悦的过程或者是某项活动行为，向目标客服提供利益的保证和追加。
中差评、维权电话沟通技巧
一、电话沟通前的注意事项
1、注意时机，一般早上10点，下午3-4点，晚上8点左右为宜，主动表明身份和目的，礼貌询问对方有没有时间，方不方便接电话。
2、通话前对将要说的内容梳理清晰，对事件始末的信息要有足够的了解。
3、通话中：
第一，首先要保持一个轻松开心的心情，让对方听到你愉快的声音。
第二，客服一定要微笑，虽然对方看不到你，但是同样从态度、说话的、字眼都能感觉得到。
第三，认真听对方的问题出在哪里，适时地回答，不要打断对方。
第四，当对方说完问题的时候一定要先说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证，当然是以店铺能做到的为前提。
第五，向对方说明中差评对于店铺发展的巨大影响，指导顾客修改中差评。
二、沟通话术
常规初次电话沟通
1、亲，你好。1我是淘宝网xx网店的售后客服。之前您在我们店买了一件裙子，衣服，您还记得吗看到您给我们的留言了， 您说：……，真的非常抱歉，我们的服务没有能让您满意。这次给您打电话主要是想提高我们店铺的整体服务质量， 您觉得我们这边除了评价里的内容我们没有做好之外，还有什么不太满意的呢
2、还有什么问题我们需要特别注意的呢，真的非常感谢您的反馈建议，我会把你的建议和意见反馈给我们上级领导， 并在以后的工作中避免犯类似的错误。为了表示感谢，我们店将为您赠送一个价值20元的优惠卡券， 您可以在下次来的时候使用。您看一下什么1时候方便上网领取【也可以做出其他的补偿方式】
3、是这样的，还有一件事情想麻烦一下您，因为看到你给我们的是中，差评，因为中差评i对我们店铺的运营影响很大的， 我们也希望以后把所有的顾客都服务好，您看看是否能1帮我们改一下评价呢，您直接把中评改为好评就可以了， 内容是您对我们店服务的真实反馈，您可以保留都没关系。
4、您看您什么时候方便上网改一下呢，现在还是今天晚上呢，您大约什么时候上网呢，【约定具体时间】
5、好的，那我在网上等你哦，到时候我教您怎么修改，也把优惠卡券送给您。
部分不愿修改中差评的沟通
1、我理解您的看法，也能体会您的心情。如果我能帮到您的话，我都尽量帮您处理，您看怎么样呢 衣服吊牌还保留，没有清洗过的话我们还是可以给您提供退换货的。邮费我们这边也承担，您看是退货好还是换货好呢 其实这次麻烦您我自己也觉得很抱歉，但是真的希望下次有机会给您更好的服务，这次您能否帮我一个忙呢， 其实也不是我们一定要您改，评价您都可以保留的，只是希望改i为好评，这样您看行吗
2、亲真的非常抱歉，其实我给您打电话也是想帮您解决问题，我会尽我的能力帮您申请到相应的补偿，那您看看怎么处理比较好呢 虽然可能我的权力没有店长大，但是我能做到的我会尽快尽力去申请的哦。也希望您可以给我们一个弥补的机会，谢谢您了。
3、非常感谢您的谅解，这样的问题我会反馈到相关部门解决，保证以后再也不会犯了。 刚才答应您的事情，我会马上去做，到时候给您结果反馈，好吗谢谢。 【沟通注意谦虚、礼貌，准备足够的解决补偿方式，尽量和顾客礼貌协商】
服务策略是与产品、价格、渠道、促销这4大运营因素配套出现，互相影响制约的，同时服务领域也需要不断开拓和创新。服务的秘诀在于转变传统思维，开始以消费者为核心，了解买家真实需求，制定针对性的策略。卖家也需要与时俱进，熟练掌握新媒体工具来拉近与买家之间的距离，增加互动，和买家做朋友。
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