苏州站设施落后，服务意识差已经司空见惯了，但今天更遇奇葩。我是7:27的火车，7:04到达苏州站，大约7:10进站后在北二楼最边上226号自助取票机取票；出票口的卡口坏了，手指刚碰到票就掉了，更麻烦的是出票口是一个很宽的洞，票直接掉进洞里面，再也拿不出来了。前边几位乘客也遇到同样问题，所幸票掉在地上，弯腰捡起来就行了。所以投诉第一点，设备维护不善。
然后问检票口穿制服的工作人员，被告知没票不能进站，让去找服务台，服务台第一位大叔帮忙联系维修人员，让我去设备边上等，我等了十多分钟眼看车都开走了还没人过来，我只好回到服务台找那位大叔，然后大叔再去催，如此往复三次，大叔说他都骂过一楼的人了，但他也没办法，眼看快7:40了，我跑到1楼想看看工作人员到底在不在岗，但楼下的工作人员说他们没人负责取票机维护的，我回到二楼取票机旁边，还没见到工作人员，只好再去找那位大叔。这时候服务台另一位年纪稍大的大叔说设备吞掉票，找不到维修人员，可以去办改签。这里我投诉第二点，服务意识和响应速度差，工作时间人员不在岗。
然后我到一楼出站，到北一楼售票大厅16号口改签/挂失窗口排队，等排到我说明情况后说车开走后不能挂失，没有车票不能挂失，让我去隔壁19号退票窗口。我拿出拍的226号自助售票机标示牌的照片，然后解释服务台让我来办理改签，这位011078号工作人员很牛气的说，我们是售票系统，和二楼没关系。我说你们不都是服务旅客吗，这也太官僚了吧？万般无奈继续去19号窗口排队。这里我投诉第三点，对工作敷衍塞责，铁路站内部部门条块分割，团队协作能力差。
刚才7:40多这个19窗口还没开，现在也只有5，6个人，我说明我的情况后，旅客都很通情达理的让先处理我的问题。我把我的情况又说了一遍，这位工作人员打电话给那位维修人员，等她打完电话我说维修人员找不到，服务台让我来办改签。这位工号011075的工作人员很有好的说不行，让我在自助售票机旁边等。我说我被你们踢皮球我要投诉，这位美女微笑的说你投诉我什么呢？我被打败了，这里投诉第四点，不站在旅客角度着想，不遵守铁路站内部规章，部门之间指令不一致，让旅客无所适从。
我接着排队进站，在售票机旁边还未找到维修人员，然后又去服务台，这里又来了一位年长的工作人员，我说明我的情况后，他们打过电话，然后让我去售票机旁边等，意思是刚才维修人员来过，没找到我人。我刚才去售票改签窗口了。
我去售票机旁边等了一会，看见设备状态变成-设备维护中，我知道工作人员马上来了，又等了几分钟，听见设备在咔咔响。我绕到售票机后面的维护房间门口，里面有人出来。这位维修人员问我姓名，很认真的核对我的身份证信息，然后把车票给我。但是我已经等不及了，因为8:06，下一班车8:14又快来了。
就这样，我历时一小时终于拿到车票，奔波于售票机，服务台，售票窗之间，期间数度被推诿，被放鸽子。作为旅客我人微言轻无可奈何，但希望铁路站能看到这些经历，本着自己服务行业的属性，收起官僚架子，真正能改进作风，提高服务意识和旅客满意度。
苏州火车站便民服务员
旅客您好，经调查，您当天在226号自助取票机取票故障报告是：超时未取（旅客在规定时间内未把机器上的车票取下，机器会回收车票，过5秒再吐票出来，旅客再不取，车票将回入机器，必须要技术人员开机取出），由于该时段客流较大，自助售票工作人员繁忙，致使服务台没有联系到，告知旅客到售票窗口办理，后续通过售票处监控显示，旅客7:50到北售票处16号窗口，售票工作人员告知列车开车后不能办理挂失，由旁边19号退票窗口处理，19号窗口工作人员根据旅客反映情况，联系自助售票，通知旅客到故障机器旁，安排技术人员现场处置，8:10分旅客在自助226号取票机旁取到车票。针对旅客此次遭遇到的问题车站深表歉意，同时也想向广大旅客做个提示：如遇取票故障，在机器屏幕下方有故障报修电话，旅客可以第一时间拨打，联系工作人员立即来处理。
上海铁路局，就这样子
打铁路客服电话，这平台对铁路部门没有约束力。
同情，苏州站服务很不好！
2017-11-20 09:07:47