本人于2017年6月12日中午给孩子泡奶时在皇家美素佳儿3段奶粉罐中发现了不明橙色颗粒物，13:00左右联系了400客服投诉，客服告知该奶粉是原装进口，生产工艺精湛，从未有橙色颗粒物的事情发生，建议宝宝立刻停止食用。下午带着奶粉找到购买店铺（婴知岛苏州四院店），店铺工作人员当场在奶粉中也找到了橙色颗粒物并及时联系了400客服记录投诉，我也上传了照片到奶粉公司网站让她们查看。6月13日下午皇家美素佳儿客服依次打了我三次电话解决问题。第1次电话，客服告知，该奶粉生产过程中可能会出现橙色、褐色、黑色的颗粒物，是正常现象，这种现象偶有发生，而通过她们的解释宝妈们也都能接受并继续给宝宝食用，让我家宝宝放心食用。作为一个二胎妈妈从老大到老二喝了那么多品种的奶粉，我是的确没见过正常的奶粉中有这样的橙色颗粒物的，对于奶粉厂方先后自相矛盾的解释我也是不能接受的。第2次电话，是奶粉公司的高级客服，她说公司已经研究过我们上传的颗粒物图片，是正常现象，她们是高端进口奶粉一定没问题的，她自己也是二胎妈妈，她们的宝宝都喝皇家美素佳儿，让我放心给宝宝喝。当我要求对她的电话进行录音时，这位客服口气立马换了，说“可能有问题，建议我停止食用”，然后就是说把我的投诉反应给上级处理。在16:30左右，奶粉公司上级打来了当天的第3次电话，主要内容就是他们公司很重视我的投诉，愿意对我于5月20日在苏州婴知岛四院店购买多的4罐皇家美素佳儿奶粉进行全额退款。截止至6月12日中午，宝宝吃了一罐半的皇家美素佳儿奶粉，是在第2罐吃了1/3罐的时候发现的橙色颗粒物，当天中午客服建议不再食用后就没敢给宝宝喝那罐，为了安抚纠缠着要喝奶的宝宝又开了第3罐奶粉，只取了一勺泡奶，如今还有第4罐奶粉是包装完好的同批次产品。而自从喝了这款奶粉，宝宝就特别喜欢喝奶，3周岁的宝宝每次喝奶量增加了一半，从原先的每天2次增加到了每天喝3、4次，不爱吃饭了，每天一早醒来就要喝奶。所以我特别担心宝宝，而奶粉厂家自相矛盾的解释更让我对这罐奶粉的质量问题心存质疑，我当时立即拒绝了奶粉厂家上级的这个处理方案。她回复会有苏州当地公司人员找我协商。之后几天就是苏州当地公司人员找来了我家，告诉我这个橙色颗粒物是焦糖！然后我不能接受这又一种新解释，我要求她们公司进行奶粉检测给我个合理解释，而公司人员就挑明了说“开罐的奶粉检测了有问题也不算数的”，那么我就想问不开罐怎么能发现奶粉有问题呢？协商无果，于6月22日我投诉到了省药监局，如今这个事由苏州姑苏区分局观前食品监督局还在处理中，还没解决。我保存了所有相关的购物小票、照片、视频、客服录音、通话记录及奶粉样品。我曾找社会传真曝光，可是无人搭理...要照顾两个宝还要工作，精力有限，也不知该怎样维权，在这里，我把我的这次经历分享大家，希望爱心人士能帮助我这个二胎妈妈，能帮助我维权！文章有点长，打扰大家了！

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姑苏区便民服务员
网友，您好！经查询，您反映的问题已于6月22日通过12331平台转至我局观前分局进行处理，您如需询问相关处理进展，可直接与我局观前分局联系（地址：西北街176号 电话：67203384）。姑苏区市场监督管理局
2017-7-7 19:52:54