本人苏科大老师一枚，开学季学校移动营业厅按惯例更新了面向全校师生的优惠套餐，学生和教师持身份证和一卡通等相关证件即可办理。19日我与同事一同前往办理，同事办理成功，而我却因“不在目标库”被告知，只能等到下个月加进库里才可办理，下下个月开始使用，具体办理时间等通知。我当即与前台交涉，询问何为目标库、目标库筛选依据是什么？答曰不知道。询问能否抓紧时间在本月内入库办理？答曰不行。谁有所谓目标库的操作权限？答曰：我们没有。20日，打10086反映问题，下午苏州分公司客服回电，态度蛮横，先是以我之前所办套餐不能更改为由推脱责任，在我告知她同事同样套餐可以办理后，转而借口，具体套餐能否办理以前台操作为准，他们没有目标库操作权，要询问营业厅。我提出诉求，想本月办理时，客服反问：“营业厅都承诺下个月帮你办了，你还想怎么样？”在我询问何时能得到反馈信息时，客服人员回答“这两天吧”，我反问移动客服处理客户投诉没有反馈时效规定时，客服告诉我“没有，你这两天多留意电话吧”
21日上午，苏州分公司客服又回电，告知我们已联系营业厅，要走流程必须等到下个月，没有别的办法。所谓的目标客户群是根据消费情况、使用情况、网龄等综合考量的。
以上是事情经过，从事情本身的发生到移动客服的专业素质，再到处理方式，恕无一可以接受，不吐不快。
其一，是事情发生后，苏州分公司客服人员的业务能力和客户服务专业性。自己设置的“目标库”，甚至员工都不知晓、不知如何操作、不知谁能操作，专业知识匮乏，不能准确恰当的回答客户的咨询，不能迅速有效的解决客户问题，甚至第一时间想到的是推脱责任。态度恶劣，缺少严格的服务规范。
其二，移动涉嫌区别对待客户。8月23日工信部才下发的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》，明确要求电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权，在本企业同一本地网营（或业务区）内，电信业务经营者应保证具有同等交易条件的同类客户对资费方案具有同等的选择权利。试问移动建立的所谓的“目标客户库”是否合理？所谓的“目标客户库”的“综合考量筛选”有没有实施细则和操作标准？
如果移动的目标客户是移动公司选择的经过大数据分析出来的优质客户，或者是类似“彩票中奖”的幸运用户，享有额外享受某一优惠，这些我完全可以接受、可以“认倒霉”，但是作为一家电信巨头，打着所谓目标库的幌子，区别对待用户，剥夺用户正常办理更换套餐业务的权利，不遵守国家相关明文规定，甚至面对投诉态度恶劣，抱歉，客户绝不买账！
苏州移动公司便民服务员
为了更好的为您服务，烦请您跟帖提供您的手机号码。感谢您支持中国移动。
苏州移动公司便民服务员
尊敬的网友，您好！首先给您带来不便表示诚恳的歉意了。校园套餐是我公司针对学生群体设计，优惠力度高于大众市场，仅限学生及高校老师办理。我公司优选了部分用户进行宣传，可能对部分学生、老师有遗漏。如您符合条件，可在前台出示有效身份证明（包括但不仅限学生证、教师证、一卡通、图书卡等）后申请。感谢您支持中国移动。
转网吧，就拿你没办法了！
失误只是影响一个月而已，何必如此较真
2018-9-21 14:53:56